2003/10/14 (Tue) その２
■ 年商 5,000万円
先日からカミサンが勤め始めた海産物の卸売り会社、Web上の店舗でもご贈答用から日常用まで、幅広いラインナップで展開する予定だとかで、その目標金額が「年商 5,000万円」だそうです。
僕は、それを聞いたときに大変に驚きました。
なぜかというと、その会社でのWeb部門のスタッフの少なさを聞いていたから。
どうも一般的に経営者の方というと、「Web上に店舗を出せば、あとはなにやらインターネットで注文が入って、Webショップの売上が伸びる」くらいの意識しかお持ちでない方が多いようで、これは大変な認識の誤りですよね。
まず第一に、どれほどWeb上で注文を受けたとしても、最後に物流に商品を流すのは人手。
つまり、オンライン上で完結する商品（ソフトウェアのダウンロード販売やアダルトサイトなど）でもない限り、必ず人的資産を消費します。仮に社内の人間を使わずに、物流倉庫と受発注システムを備えたアウトソーサーに委託したとしても、その分のコストは確実に掛かります。
また、オンライン上の商取引であることのメリットとしては「いつでも」「だれでも」「（ネットワークがあれば）どこからでも」発注できるという点が挙げられるのですが、このことは逆にユニークユーザー（新規の顧客もしくは見込み客）からすると、自分の注文が確実に届いたのかどうか、注文間違いをしていないかどうか、などの「不安」を生じさせる原因でもある訳です。
（むろん、リピーターにおいても上記の不安は生じ得ますが、一般的には、一度でも「大丈夫だった」という経験があれば、初回のときほど不安に感じません。）
ゆえに、こういった不安をいくらかでも解消するため、大手のWebショップでは
- 注文確定時（発注前）に確認画面を出す
- 発注後に注文を承った旨の画面を出す
- 注文内容の確認メール（自動返信）を送る
- ショップの人間が応答メールを送る
といった対応を取るところが多いようです。
このうち、1. 〜 3. は、ショッピングバスケットなどの注文システム側で実行可能な対応策ですが、4. は「人」が対応しなければ出来ません。
また応答は出来るだけ早く、かつ、親切・丁寧な対応が必要ですし、万一、在庫切れなどの際は、より一層早い対応とお詫びが必要です。
そして、これだけのことをやろうとすると、専任の対応スタッフが必要であり、「勝手にWeb上で売上が立つ」というのは妄想に過ぎないことがお判り頂けるかと思います。
例えば、先の話しで言えば、年商 5,000万円として、商品は贈答用から日常用までの海鮮魚介類。
売れ筋としては 5,000円から 2万円くらいまで、客単価としては 8,000円あたりでしょうか。
そうすると、年商 5,000万円を稼ぎ出すには、年間トータルで 6,250件の注文が必要になります。
これが都合良く年間で平均して注文が来るわけは無いのですが、仮に「平均的に注文が入る」とし、注文を処理できるスタッフが在籍するのは会社の営業日だけだとすると、
例えば 250日の営業日で 6,250件の注文を捌くには、一日あたり 25件。
つまり、会社にとって最も都合良く注文が来たとしても、1日に 25件のメールを受け取り、
在庫を確認して発送準備の手配を掛けると同時に注文を承った旨の応答メールを作成し、お届け先への到着予定日などの情報も書き加えた上で返信する、といった処理を行わなければいけません。
しかも、お客様が出来るだけ不安を感じることなく、かつ、不安の代わりに注文先の会社への信頼感を持って頂く為には、出来るだけ早く返信することが必要なのです。
また、こういった作業が出来る程度に「失礼のないビジネスメールが書ける」「メールの処理を遅滞なく行うことが出来る」スタッフを常時在席させた上で、かつ 1日 25件、単純に 8時間勤務で割れるほど
注文が平均するわけは無いのだけれど、先の仮定に準じて「強引に」割ると 1時間に 3件。
よって、1時間あたり3件のメールを処理できる環境があれば、上記の「年商 5,000万円」分の注文を捌けることになります。
この数字、「1時間に3件」だけを見ると、専任のスタッフなど不要で、実店舗と兼任のスタッフでも処理できるように見えてしまいがちですが、実は上記の数値は全て「平均的に注文が入れば」という、無理な仮定の上での数値です。
年末やお中元などの贈答用シーズンに注文が殺到することを考え、かつ、時間帯別のピーク／オフピークを考慮すると、最低でもその10倍の処理能力が必要になります。
つまり、数値でいうと、平均的に注文が入れば 1時間あたり 3件のメールを処理するだけで済むものが、ピークを考慮すると 1時間あたり 30件は処理しないといけないのです。
もちろん、これだけの処理（1時間に 30件）を行うには、複数のスタッフが必要ですが、かといって、常時これだけのスタッフを抱えていては人的資産の無駄遣いです。
なので、こういうときは、それだけの処理を行うための「設備（ハードウェア：PC一式）」と、ピーク時の臨時スタッフでも作業が滞りなく行えるようにするための「手順書（ソフトウェア）」を準備しておくと良いでしょう。
そして、いつ入ってくるか判らない注文メールであっても、入ったら即座に対応するためには、PCワークをメインとするスタッフを1名以上在席させておくべきです。
この「在席スタッフ」は、実店舗が忙しいときには、「机に向かっているだけ」の無駄な資産のように見られがちですが、実はそうではありません。
注文を出したユーザーにとって見れば、専任のスタッフが居てくれて、いざと言うときにはメールの注文内容を確認するための電話応対も可能であり、しかも、自分の注文が確実に処理されたことを即座に知らせてくれる会社というのは、信頼できるお店として記憶に残ります。
お店に対する信頼感というのは、実際にお店のスタッフと顧客が対面している実店舗では、日常的に意識することは少ないのですが、相手の見えないWebショップにおいては非常に重要なファクターです。
ましてや、そのWebショップで初めて買い物をしてみるユニークユーザーにとってみれば、最初の応対の印象が、リピーター（お得意様）となるか否かを決定すると言っても過言ではありません。
なぜなら、オンライン上では、同じような商品を扱っている他のお店を探すことが非常に容易であるため、一度でも嫌な思いをしたお店を我慢して使う必要性がまったく無いからです。
このため、他社より少しでも早く応対してくれるサービスと、それがもたらす信頼感が今後の商売に与える影響を考えてみれば、専任スタッフの存在は決して無駄ではなく、これからの売上のための投資だということがお判り頂けるかと思います。
また、上記の例では年間 6,000件以上の注文を捌くことになりますが、当然、中には 2回目、3回目の「お得意様」もいらっしゃるはずです。
この「お得意様」への「差別化サービス」を行うためには、顧客データベースを一覧することができ、注文してくれたユーザーがリピーターなのかユニークなのかを即座に照会できる能力も専任スタッフには必要になるため、専任スタッフの業務として、注文に対する応答処理を行っていないときは、この顧客データの整理・入力を行うことで、顧客データベースの構築を図り、かつ、データベースの操作に習熟させると良いでしょう。
最後になりましたが、専任スタッフを置くことのメリットとして、もう一つ。
応答メールを即座に送ることが可能であれば、クロスセル・アップセル（関連商品・１ランク上の商品の販売）を薦めることも出来ます。
別々の注文であれば、配送量が別個に必要になってしまいますが、注文直後に注文内容の確認・応答メールが届き、その中でお薦め商品を紹介されて、今なら送料がセット割引きになると薦められたら ・・・。ユーザーにとって、決して悪い情報では無いでしょう？
しかも、この応答メールは、他のスパムとは異なり確実に読んで貰えるメールなのです。
いかがでしょうか？
今回は「年商 \5,000万円を目指すWebショップ」を取り上げてみましたが、同じような事例は他にも幾らでも見受けられます。
Webショップは、そこにあるだけで機能するというものではありません。
実店舗と同じように、いや、むしろ顧客の顔が見えない分、より一層きめ細やか、かつ、素早い対応が必要とされる「激戦区」なのです。
そして、その店舗（Webショップ）を、いい加減な制作会社に任せるのも、社内の業務フローまで睨みながら最適な運営方針を模索するのも、経営者自身の判断です。
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